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Gestión de la rentabilidad y de la calidad de servicio en la oficina bancaria
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Fecha
1999-06-30
Autores
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Editor
Universidad de Deusto
Resumen
El objetivo central de este trabajo ha sido analizar si, efectivamente,
el nivel de Calidad de Servicio ofrecido en la Oficina Bancaria tradicional
ha jugado un papel relevante en el logro de ventajas competitivas significativas
para esa Oficina. El analisis se enmarca en lo que se conoce como Banca
"Retail" o Banca de detalle. Para lograrlo, hemos seguido el siguiente
procedimiento. En primer lugar, hemos analizado el entorno macroeconómico
en el que se ha desenvuelto la actividad de las oficinas bancarias durante
el periodo 1992-1997. Seguidamente, hemos analizado la evolución del Sistema
Financiero Español en esos mismos años, enfocándolo desde el analisis de
la competitividad y rentabilidad de los tres grupos de entidades más significativos:
bancos, cajas y cooperativas. En segundo lugar, hemos analizado teorias
y metodos de la Calidad de Servicio en las Entidades Financieras, contemplándolo
con un análisis de las aplicaciones que se realizan en las 12 principales
Entidades Financieras españolas. En tercer lugar, se ha analizado la evolución
y tendencias que se observan en el canal tradicional de distribución de
productos y servicios financieros: la oficina. Relacionados los tres ejes
necesarios para el analisis: Rentabilidad, Calidad de Servicio y Oficina
Bancaria, hemos procedido a realizar una investigación empirica sobre una
Entidad concreta de la que se disponen datos de una muestra de 20 oficinas,
para los años 1996 y 1997, que nos ha permitido obtener conclusiones relacionadas
con el objetivo que hemos descrito para nuestro trabajo.
Palabras clave
Descripción
Materias
Ciencias económicas
Organización y dirección de empresas
Economía sectorial
Organización y dirección de empresas
Economía sectorial