Perfiles de comportamiento y gestión de la satisfacción y lealtad del consumidor
Un análisis empírico del comercio minorista de alimentación
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Fecha
1999-09-23
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Editor
Universidad de Deusto
Resumen
El objetivo básico de la tesis doctoral se centra en la determinación de
los fundamentos de la formación de la satisfacción y de la lealtad de la
base de clientes de la empresa, de forma que su conocimiento favorezca
la gestión eficiente de los recursos destinados a ambos objetivos. Concretamente
el sector estudiado es el comercio minorista de alimentación y la existencia
de distintos formatos comerciales como son los supermercados e hipermercados,
es consecuencia de que los servicios demandados por los clientes de ambas
tipologias asi como los motivos de elección de un determinado formato como
establecimiento dominante. El conocimiento de estas variables permite a
las empresas establecer las bases para el desarrollo de estrategias ofensivas
basadas en el crecimiento y en la diversificación de formatos comerciales.
Asimismo y con el propósito de analizar los fundamentos para el desarrollo
de estrategias defensivas basadas en la gestión de la satisfacción y de
la lealtad de la base de clientes, se estudia la formación de ambos conceptos
y se identifican los elementos predictivos de los mismos. El desarrollo
analítico de esta parte se ha soportado en diversas modelizaciones de los
procesos de generación dela satisfacción y lealtad de los clientes. Se
concluye con un modelo básico de gestión de la retención de los clientes,
del que se derivan importantes implicaciones para la gestión de las empresas
multiformato. La base de datos analizada corresponde a clientes del Grupo
Eroski.
Palabras clave
Descripción
Materias
Ciencias económicas
Economía general
Organización y dirección de empresas
Economía general
Organización y dirección de empresas